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        14. 媒體評測8家電商平臺:促銷都“實在” 京東總分最高

        15. 發布時間:2018-06-18 16:30
        16. 4.09K
        17.   今天是6月18日,不僅是端午佳節,也是上半年電商最重要的大促節點。近幾年電商促銷引發了一系列消費問題,如發貨速度、商品質量、商品、支付安全等。今年的“618”電商大促有沒有價格“假摔”?哪家物流最快?哪家好評最多?

            南方都市報設置適用于各類型電商平臺的“健康網購綜合評價體系”,對國內知名電商進行長期監測,采取客觀數據抓取與媒體監測相結合的方式,編制“健康網購指數”。首期健康網購指數以“618”為重要時間節點,呈現電商平臺今年前五月及“618”大促期間的綜合水平。評價維度包括媒體監測、網絡抓取評價數據、12345服務熱線),每個維度獲取數據,通過加權計算得出“健康網購指數”總分。從總分排名可見,八家電商的綜合水平大致可分為三個梯隊,京東和天貓為第一梯隊,其中京東以93.19分排名第一,天貓90.14分緊隨其后,它們在媒體監測部分的得分均居前兩名。第二梯隊是80-89分區間的蘇寧易購、唯品會、國美三家平臺;第三梯隊是70-79分區間的網易考拉和網易嚴選兩家網易系電商。而排名最后的拼多多得分58分,也是唯一低于60分的平臺。

            “媒體監測”對商品監測、支付便利及安全、售后物流及退換服務、平臺綜合服務能力等4項指標進行體驗實測,每個指標下設多個四級指標,每個指標分值1-3分,滿分36分。媒體監測得分最高的是京東,得30分,其在商品監測、平臺服務兩項指標中得分最高;天貓以29分緊隨其后,在支付安全與便利和平臺服務中得最高分。值得關注的是,網易嚴選為自有品牌直營電商,在商品正品保障、退換貨服務具有一定優勢,但促銷力度和物流追蹤方面有待加強。

            拼多多是唯一一家納入測評的社交電商,其特殊的轉發“價”形式是當下電商促銷新形勢,但測評得分19分,排名最后。據記者觀察,網站缺少知名品牌商品,退貨服務體驗也不好。“我還發現過山寨版的幫寶適尿不濕呢”,廣州市民茹茹媽幾乎每周都在家長群“求價”,但她表示,拼多多是模式好玩、價格便宜,但不會在這里購買講究質量和品牌的商品。

            “商品監測”主要由正品措施、橫向比價和促銷力度3個四級指標組成。其中,正品措施評測通過選取在4種商品(特定品牌和型號的化妝品、掃地機器人、奶粉和手表)比較八個平臺的正品承諾及措施聲明。橫向比價通過選取相同入駐品牌的手機、酒水及奶粉,選擇6月10日為時間節點,對比各平臺價格,以體現優惠程度。而縱向比價是比較同一平臺同一商品在“618”大促前后的價格,體現促銷力度。

            “商品監測”指標得分最高的是京東、網易考拉、天貓及唯品會。其中,網易考拉在商品正品及措施方面表述最詳實,不僅在商品頁面有“假一賠十”等字樣,還說明“12項正品保障措施”,有采貨流程、原產地證明、品牌授權書等信息說明。得分最低的國美商品頁面幾乎無相關正品措施,僅有部分商品在詳情下拉頁面里,介紹了產品批次查驗方法。由于網易嚴選商品屬原創品牌,附有自營商品品質的說明,正品一項打分為3分。此外,八個平臺中僅京東詳細說明了涉及產品質量的理賠步驟。

            南都記者嘗試向各平臺客服咨詢理賠事宜,發現拼多多理賠服務最差。在以拼多多商品頁面標示的“假一賠十”咨詢所屬店鋪客服時,對方表示“請找12345,與賣家店鋪無關”,再咨詢平臺客服,客服則表示若收到商品后存疑,先提供相關憑證,客服會介入處理。

            今年“618”不少電商平臺提早到5月底6月初啟動,南都記者對比八個平臺三種同品牌商品在6月10日的價格,發現網易考拉、京東、蘇寧易購等價格優勢較大,但由于電商平臺的定位差異,各平臺具有價格優勢的商品種類也不盡相同。如電子產品優惠力度較大的是蘇寧易購、國美在線和京東;母嬰類產品具有價格優勢的是網易考拉,網易考拉某品牌奶粉6月10日是99元,該奶粉在其他平臺價格均在100元以上,其中在國美在線元。需特別說明,由于網易嚴選商品的原創性質,無法找到與其他平臺同品牌商品,因此橫向比價給網易嚴選打了2分的平均分。

            不少消費者對電商促銷先提價再打折的“假摔”行為存疑。南都記者選取了各平臺首頁推送的“618”主打促銷商品進行價格變化監測。結果顯示,八個平臺的“618”促銷都比較“實在”,測評的商品在“618”期間均有降價,但是降價幅度存在差異。如京東“618家電狂享日”活動板塊,某品牌電視機6月11日價格為3998元,4月18日該電視機是4799元,降價16.7%;而網易嚴選的“盛夏家居服特惠”板塊,以“兩件八折”等折扣形式促銷,相對來說降價幅度較小。

            “平臺服務”指標分為APP功能及客服服務測評兩部分。APP功能主要考察APP掃碼、拍照、預置關鍵詞、歷史記錄、關鍵詞聯想、智能糾錯、同義詞等功能。天貓、京東、蘇寧易購、國美在線的最智能,掃碼、語音、預置關鍵詞、同義詞識別等功能較齊備。比如,記者以“nars”和“腮紅”為例,在京東APP,顯示出同一結果。各平臺最缺乏的功能是拍照,目前只有天貓和蘇寧易購可實現。拼多多方式單一,而唯品會缺乏智能糾錯和同義詞識別功能。

            客服服務測評方面,多數平臺提供了自助服務、在線客服、人工熱線電話三種客服渠道,僅拼多多、蘇寧易購和網易嚴選未提供熱線電話。而從在線客服入口的跳轉次數看,拼多多、網易嚴選等只需跳轉一次便可到達在線客服頁面,而唯品會要跳轉3次才能到達客服對話頁面。

            “售后物流及退換服務”指標主要測評物流服務的質量及退換貨的便捷程度,包括配送時效預測、配送服務態度、派送或驗收提醒、退換貨服務等4個四級指標。

            南都記者選取特定品牌電熱水壺、面膜及牛奶進行測評,網易嚴選則選取同類產品進行測評。結果顯示,唯品會、京東、網易考拉、蘇寧易購的自營或品牌店商品基本都標示了預計到貨時間。而天貓和網易嚴選是在訂單付款后的物流信息里,才顯示預計送達時間。

            值得一提的是,唯品會、京東、國美在線、蘇寧易購的很多直營或品牌店商品,利用倉儲物流或門店優勢,可實現上午訂單當天達、下午訂單次日達。驗收提醒方面,天貓的品牌店鋪在商品派送狀態時發送驗收提醒。國美在線和蘇寧易購則會在派送時發送短信提醒客戶準備驗收。而在網易嚴選,用戶只能自己查詢物流狀態,接到快遞電話前無其他驗貨提醒。

            退換貨服務主要測評平臺退換貨政策、便利度、費用等。測評發現,七天無理由退貨是所有平臺標配。退換便捷度方面,所有平臺均是線上申請售后將貨品寄回,唯品會、京東、天貓、國美在線家平臺均提供退換貨上門取件服務。網易考拉和拼多多退換貨只能自己聯系快遞寄回。

            多數平臺遵守商品質量原因賣家承擔退換貨運費,客戶個人原因自行承擔運費的政策。京東和天貓等提供運費險選擇,網易考拉、拼多多購買商品時則沒有。

            網易嚴選退換貨“最任性”,不僅將無理由退換期限延長到30天,期間退換貨運費也完全由平臺承擔。如果選擇上門取件則完全免費,如果自行郵寄,平臺將以優惠券形式補償客戶墊付的運費。記者測試發現,就連服裝紡織品在剪了吊牌清洗之后申請退貨也是可以的。唯品會退換同樣任性,產生郵費均以10元唯品幣作為補償。

            “支付安全與便利”指標主要由支付方式、訂單確認及支付安全性組成,此部分得分最高的是天貓、唯品會。

            測評發現,基本所有平臺都覆蓋了第三方支付如支付寶、微信支付,銀聯快捷支付等多種支付方式。只有拼多多不支持銀行卡支付,只能通過跳轉微信、支付寶、QQ錢包等第三方軟件進行支付。“找人代付”是流行的支付方式之一,八個平臺中僅網易考拉和網易嚴選不支持找人代付。而支持“貨到付款”方式的平臺僅有唯品會和蘇寧易購。

            各平臺的網銀支付基本要求用戶綁定平臺進行快捷支付,綁定新卡的辦法都是輸入卡片信息,接收短信驗證碼后,確定支付并同時綁定卡片。綁定卡片后,下次再使用該銀行卡支付,輸入支付密碼即可。只有唯品會在綁定了銀行卡后,每次支付前要接收并輸入短信驗證碼。八平臺中僅有蘇寧易購和網易嚴選可滿足不綁卡的銀聯卡支付方式,通過銀聯在線支付或跳轉手機銀行APP支付。

            用戶要解除綁定信用卡,大部分平臺都不太“友好”,除唯品會、京東和天貓可直接解綁,其他幾家都相對麻煩。在網易考拉和網易嚴選解綁卡片,用戶要先登錄網頁版網易支付,補全賬戶信息等;在蘇寧易購,用戶不能直接解綁,要下載蘇寧金融的APP,在該APP才可解綁卡片。國美解綁銀行卡最“不友好”,用戶需開通第三方提供的一網通服務,下載銀行APP銀行卡并解綁。

            南都對八個平臺的商品評價進行隨機抓取和分析,呈現消費者對該平品、服務和物流的滿意程度。八個平臺分別抓取50萬條數據量,篩選出符合條件的評論進行量化分析,設置指標,包括好評度、正品認可(商品真/假)、質量認可(好/壞)、退換貨、價格優勢(高/低)、支付便利(便利/不便)、物流服務(好/差)、客服服務(好/差)。根據每項指標的正向評論占比計算分值(除退換貨),正向評論最多的得分最高,正向評論占比最低的得分最低;退換貨為反向指標,其占比越低得分越高。

            二級指標“網絡抓取評論數據分值”滿分80分,得分最高是國美79.44分,在好評度、退換貨、價格優勢、支付便利、物流服務和客服服務等指標均獲得最高評價,得滿分。其次是蘇寧易購,其每個指標得分均在8分以上。國美和蘇寧易購均是從垂直領域的電器電商發展為綜合電商平臺,在線商品品類相對集中,以垂直用戶居多,商品評價優勢反映用戶的認可度。該項指標得分最低的是拼多多的56。23分,其在“正品認可”、“質量認可”、“物流服務”三項指標中得分最低,在“好評度”指標中得分倒數第二。

            具體來看,“好評度”指標得分最高的是國美,好評度99.63%,唯品會最低96.25%。“正品認可”指標得分最高的平臺是唯品會,正品評價率達99。89%,最低是拼多多,正品評價率97.12%。“質量認可”得分最高的是唯品會,質量好的評論占比達99.30%,最低是拼多多96.84%。“價格優勢”得分最高的是國美,價格便宜的評論占比98.16%,最低是網易嚴選,價格便宜的評論占比89.28%,也是唯一一個比例低于90%的平臺。“支付便利”方面,唯品會、京東、網易考拉、拼多多、國美、網易嚴選均得滿分,得分最低是天貓,支付便利占比只有50%。“物流服務”評價最高的是國美,好評率98.24%。“退換貨”指標得分最高的是國美,只有0.098%的評論提到要退換貨。得分最低的是網易嚴選,提及退換貨的評論比例為0.37%。“客服服務”指標得分最高的是國美,客服好評率99.70%,最低是網易嚴選,客服好評率97.43%。

            廣州12345服務熱線消費者投訴熱線后,對關于消費投訴的數據進行綜合統計分析,建立起廣州的消費大數據庫。

            12345服務熱線件,其中最多的是唯品會3683件,占總量超三成,這在一定程度上與唯品會總部在廣州有關。唯品會2017年全年來電投訴量為4666件,同比2016年增長55.9%,今年前五月就達到了去年的79%。

            為體現投訴量的變化,南都再就各家電商2017年全年投訴量變化進行分析。京東2017年來電投訴量比2016年減少11.41%,其中服裝類投訴量同比減少59%。社交電商拼多多2017年來電投訴量為446件,其中服裝類投訴比上年增加492%,在各家中增幅最大。

            在電商投訴類別中,服裝布料類排名第一,2017年來電投訴量為8399件,2018年1-5月3512件;其次是保健品,2017年來電投訴量為4452件;2018年1-5月為1387件;第三位是通訊產品,2017年為2557件,2018年1-5月為1057件。

            此外,12345服務熱線還處理與物流相關的來電投訴。數據顯示,2017年全年快遞物流投訴來電量為30373件,而今年前五月已達16235件,占比過半。分企業看,今年1-5月來電投訴量最大是申通,達2507件,其去年全年為3964件,比上年增長近140%。

            ●評價指標:一級指標為健康網購指數;二級指標為媒體監測主觀評價得分、網絡數據抓取評價分值、12345服務熱線消費者熱線)分值;二級指標下設指標和四級指標。

            ●評價時間范圍:網絡數據抓取時間范圍2018年1月1日至2018年5月31日;12345服務熱線日;媒體監測主觀評價時間范圍2018年6月1日至6月15日

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